Бизнес процессы. Как оценивать работу службы маркетинга и отдела по работе с клиентами?

17.01.10 / Статьи /

Определить эффективность коммерческой службы – вот одна из важнейших задач руководителя компании. Объем продаж, безусловно, важный показатель, но на 100% определить качество работы клиентской службы не может. Ниже будут описаны основные направления контроля службы, но они будут работать только при выполнении следующих условий: планирование деятельности всех подразделений и контроль по выполнению поставленных задач, установка количественных показателей во всех видах деятельности, согласование в действии различных служб.

Итак, на ведущих позициях стоит контроль за выполнением плана по объему продаж. Отклонения могут указать на недостаточную продуктивность в работе отдела или на изменение ситуации на рынке. Крайне важно провести анализ прибыльности всех коммерческих операций и необходимо проследить за тем, полезно ли расходуются средства на содержание отдела.

Довольно точно описывает эффективность коммерческой службы такой показатель как отношение проинформированных людей к тем, кто реально обратился за товаром или услугой.

В отделе маркетинга у руководителя должен быть совершенно другой подход. Предметом для изучения тут выступают показатели, которые будут описаны ниже.

Одной из главных оценочных характеристик будет информированность потребителей о товарах или услугах фирмы. Ее можно измерить путем опроса потенциальных клиентов.

Также необходимо учесть показатель под названием «охват целевой аудитории». Его определяют при проведении промо-акций и тому подобных мероприятий.

Маркетологи должны знать все о тенденциях на мировом рынке, о новых товарах, их цене, качестве, характеристиках. Деятельность маркетологов должна контролироваться.

Итак, были рассмотрены основные направления деятельности руководителя фирмы, которые позволяют ему эффективно оценивать и контролировать работу отдела маркетинга и коммерческой службы. Перед Сотрудниками должна всегда стоять четко сформулированная задача и работники этих служб должны приложить максимум усилий для выполнения поставленной задачи. Например, если руководитель поставил задачу выбиться в лидеры по продаже продукции фирмы, то отдел маркетинга должен проинформировать необходимое количество потенциальных клиентов, а отделу по работе с клиентами во что бы то ни стало надо продать столько товара, сколько необходимо для становления ведущим предприятием в данной сфере деятельности.